Informações Relevantes para o Cliente

FATORES DE VARIAÇÃO DO PRÉMIO DO SEGURO

Cada um dos fatores resulta num valor percentual que, quando todos somados, perfazem a variação do preço do seguro para o tomador.

• Sinistralidade do Mercado: Corresponde à relação entre os custos e as receitas de todas as seguradoras do Mercado.
• Capital Seguro: Representa o valor máximo que a Seguradora paga em caso de sinistro (nos casos do Seguro Automóvel, Seguro Multirriscos Habitação) ou acidente da Pessoa Segura (Seguro de acidentes pessoais).
• Inflação: Inclui a variação do impacto do incremento do valor das indemnizações em tudo o que são gastos médicos; custos de materiais e/ou peças, entre outros, a nível transversal e nacional.
• Fiscalidade/Parafiscalidade: O Imposto de Selo e as Taxas Parafiscais, que estão sempre identificados no documento de pagamento, são os elementos que representam a tributação do consumo de seguros.
• Outros: Outros fatores não especificados que têm impacto significativo (de origem interna e aplicados à tarifação dos produtos e apólices e variaram durante a anuidade. São exemplos, não exaustivos, alteração de descontos por campanhas, idade da pessoa segura ou carta de condução, idade do imóvel, aplicação de bónus/malús, etc.)

MEIOS PARA APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO 

Os tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, caso pretendam manifestar a sua discordância ou insatisfação em relação a qualquer posição assumida pela MAPFRE ou aos serviços prestados por esta, podem apresentar uma reclamação através dos meios abaixo indicados.

Não se incluem nos conceitos de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimentos.

REQUISITOS MÍNIMOS PARA APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO

1. Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, do seu representante;
3. Número do documento de identificação do reclamante;
4. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
5. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, do seu representante;
6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
7. Data e local da reclamação.

Consulte aqui o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações

RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS DIRETAMENTE À MAPFRE SANTANDER

As mesmas devem ser apresentadas, numa fase inicial, diretamente à MAPFRE Santander dado que dispomos de uma equipa responsável pela gestão de reclamações. Assim, poderá registar a sua reclamação online, mediante o preenchimento deste formulário.

A MAPFRE Santander acusará a receção da reclamação, no prazo máximo de 5 dias úteis, e dar-lhe-á uma resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis.

Contacto:
MAPFRE Santander Portugal, S.A.

Email: reclamacoes@mapfresantander.pt

Rua Dr. António Loureiro Borges, 9 – 8.º, Edifício Zenith, Miraflores, 1495-131 Algés

RECLAMAÇÕES NO LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Podem, também, ser apresentadas através do Livro de Reclamações, disponível em todos os balcões do Banco Santander ou através do site: https://www.livroreclamacoes.pt/

Neste caso, a MAPFRE Santander está obrigada a responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis e a reclamação será também objeto de tratamento pela respetiva entidade reguladora, a ASF.

RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR DO CLIENTE

Caso já tenha apresentado reclamação à MAPFRE Santander, não concorde com a respetiva resposta ou ainda não a tenha obtido no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da sua receção, poderá também contactar o Provedor do Cliente.

A sua principal função é defender e promover os direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da MAPFRE Santander, garantindo a qualidade de serviços que lhes são prestados.

Compete ao Provedor apreciar as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respetivo Regulamento de Funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações e do Provedor.

O Provedor do Cliente, com poderes consultivos, formalizará uma resposta escrita ao reclamante no prazo máximo de 30 dias úteis ou 45 nos casos que revistam especial complexidade. Poderá, ainda, apresentar recomendações à empresa de seguros em resultado da apreciação das reclamações.

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente e menção do respetivo acolhimento, ou não, pela MAPFRE Santander e devida fundamentação:

Ano de 2023 – Não constam quaisquer recomendações
Ano de 2022
Ano de 2021 – Não constam quaisquer recomendações
Ano de 2020 – Não constam quaisquer recomendações

Contactos:

MAPFRE SANTANDER PORTUGAL
Miguel Cancella de Abreu

Rua Rodrigo da Fonseca, 149 – 4.º Dto. 1070-242 LISBOA

Telefone para esclarecimentos: 21 387 64 04
Email: m.cancellaabreu@netcabo.pt

RECLAMAÇÕES À ASF – AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES

Podem, ainda, ser apresentadas as reclamações diretamente através de correio postal (Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa) ou, preferencialmente, pelo formulário disponível no portal da entidade reguladora:  www.consumidor.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dado resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis, a contar a partir da data da respetiva receção, ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

1. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se caso aplicável, do seu representante;
2. Número do documento de identificação do reclamante;
3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor do seu representante, se aplicável;
4. Identificação da entidade reclamada;
5. Descrição dos factos;
6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
7. Resposta da entidade reclamada, caso exista;

Podem ainda, nos casos aplicáveis, ser indicados o número da apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e/ou o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

INFORMAÇÃO GERAL RELATIVA À RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS

As Entidades de Resolução Alternativa de Litígios são uma alternativa à resolução de litígios, sem necessidade de recorrer a tribunais. Permitem que o processo seja mais rápido, simples e menos dispendioso para o consumidor.

A MAPFRE Santander é aderente pontual do Cimpas – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, com os seguintes contactos:

Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 – 9.º Esq., 1050-115 Lisboa

Telefone: (+351) 213 827 700

Fax: (+351) 213 827 708

Email: geral@cimpas.pt

Para mais informações, consulte o site do CIMPAS em www.cimpas.pt

INFORMAÇÃO ESPECÍFICA RELATIVA À RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS – CONTRATAÇÃO ONLINE

Apesar de ser possível o recurso às Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem também ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha. Esta Plataforma é gerida pela Comissão Europeia, de utilização gratuita e ajuda estes consumidores a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.

POLÍTICA DE TRATAMENTO DOS CLIENTES

Artigo 1.º – Âmbito

1. O presente Regulamento consagra os princípios adoptados pela MAPFRE SEGUROS no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Os princípios constantes do presente Regulamento reflectem a missão e os valores da MAPFRE SEGUROS, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome da MAPFRE SEGUROS, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Artigo 2.º – Equidade, diligência e transparência

Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.

Artigo 3.º – Informação e esclarecimento

Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respetivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão devidamente fundamentada.

Artigo 4.º – Gestão de reclamações

1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à MAPFRE SEGUROS ou ao respectivo Provedor, nos termos e através dos meios previstos no Anexo I ao presente Regulamento.
2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.

Artigo 5.º – Produtos de seguros

A MAPFRE SEGUROS garante a instituição dos mecanismos necessários para assegurar que não são comercializados produtos de seguros com características desajustadas face ao perfil e às necessidades dos respetivos tomadores de seguros ou segurados, dos respetivos associados, contribuintes ou participantes, incluindo a definição de perfis padronizados para os quais determinado produto seja, em geral, considerado desadequado.

Artigo 6.º – Dados pessoais

O tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito em conformidade com os princípios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obrigações aplicáveis, decorrentes do Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), e da Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, estando disponível o Regulamento Geral de Protecção de Dados e a informações sobre os direitos dos titulares neste âmbito, nos sítios mapfre.pt (MAPFRE Seguros Gerais e MAPFRE Seguros de Vida) e  mapfresantander.pt nos links https://www.mapfre.pt/protecao-dados/ e https://www.mapfresantander.pt/protecao-dados/, respectivamente.

Artigo 7.º – Prevenção e gestão de conflitos de interesse

1. Os colaboradores devem revelar à MAPFRE SEGUROS todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações.
2. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.

Artigo 8.º – Celeridade e eficiência

Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

Artigo 9.º – Qualificação adequada

A MAPFRE SEGUROS assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam directamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.

Artigo 10.º – Política anti-fraude

1. A MAPFRE SEGUROS tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.
2. A MAPFRE SEGUROS pode adoptar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, detecção ou reporte de suspeitas de fraude.

Artigo 11.º – Reporte interno da política de tratamento

A MAPFRE SEGUROS, através do sistema de gestão do risco e controle interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento.

Artigo 12.º – Cumprimento da Política de Tratamento

A MAPFRE SEGUROS assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas no presente Regulamento, de modo a garantir o seu cumprimento.

Anexo I – Informação geral relativa à gestão de reclamações pela MAPFRE SEGUROS

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela MAPFRE SEGUROS ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A – Reclamações dirigidas à MAPFRE SEGUROS (1)

1. Ponto de recepção e resposta da reclamação:

Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Serviço de Reclamações MAPFRE
Morada Rua Doutor António Loureiro Borges, 9 – 8.º, Edifício Zenith, Miraflores, 1495-131 Algés
Endereço: https://www.mapfre.pt/informacoes-legais/reclamacoes/ utilizando o formulário existente para o efeito, sem prejuízo da existência, nos termos legais, dos Livros de Reclamações, e por e-mail para o seguintes endereços:

MAPFRE Santander Portugal: reclamacoes@mapfresantander.pt

Telefone para esclarecimentos: 210 739 283
Mais informações em www.mapfre.pt

2. Requisitos mínimos da reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis (o prazo conta-se a partir da recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos)

B – Reclamações dirigidas ao Provedor (1)

Só poderão ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo Serviço de Reclamações da MAPFRE SEGUROS. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à MAPFRE SEGUROS às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

_____________________
(1) A MAPFRE Santander e o Provedor reservam-se o direito de não registar a reclamação sempre que:

(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
(iv) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.

1. Nome da pessoa a quem devem ser dirigidas:

MAPFRE Santander Portugal – Companha de Seguros, S.A.

Dr. Miguel Cancella de Abreu
Morada: Rua Rodrigo da Fonseca, 149 – 4.º Dto. 1070-242 LISBOA
Email: m.cancellaabreu@netcabo.pt

Telefone para esclarecimentos:  +351 21 387 64 04 (Chamada para a rede fixa nacional)

2. Requisitos mínimos: os mesmos previstos no nº. 2 do parágrafo A anterior
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).

C – Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa

CÓDIGO DE CONDUTA DA MAPFRE SANTANDER

A MAPFRE Santander dispõe, nos termos legais e regulamentares, de um Código de Conduta que pode consultar aqui.